Автоматизация, внедрение и поддержка CRM систем

Моя концепция автоматизации бизнеса


tvoiraion4.png

Давайте поговорим об автоматизации бизнеса. Это актуальная темя для многих компаний и я хочу поделиться с вами своим видением решения этой проблемы.

Что значит автоматизация бизнеса?

В любой компании есть действия, которые постоянно повторяются. Это может быть все что угодно. Типовые задачи, которые сотрудники выполняют регулярно, входящие заявки, поиск новых клиентов, обработка текущих заказов, доставки, взаимодействие с клиентами, партнерами, заказчиками и много другое.
Конечно бывают варианты, когда продажи сложны и не предсказуемые, требуют длительной подготовки, общения, выявления потребностей, переговоров, но даже в этом случает часть действий являются типовыми.

Если действия повторяются, значит их можно полностью или частично автоматизировать.

Самый главный посыл  здесь в том, чтобы начать контролировать эти рутинные действия, но при этом тратить на это минимальное количество времени.

Возьмем простой пример. Вы вложились в маркетинг и поступила заявка от клиента, что его заинтересовало ваше предложение. Что происходит дальше?
В большинстве случаем классика продаж. Выявление потребностей, коммерческое, работа с возращениями, продажа, отгрузка или выполнение работ, закрытые сделки, документы и пр.
А потом новый цикл. Вроде все логично и понятно. В большинстве компаний это прописано на уровне внутренних регламентов и инструкций и выполняется. Для контроля есть специально обученные люди или руководитель этим занимается.

Но здесь есть и человеческий фактор, который может портить картинку. Практически всегда, любая написанная инструкция частично игнорируется.
Добавляем сюда человеческий фактор, лень, ответ не ко времени, задержки в подготовке документов, КП и получаем потери.
Пока готовили КП, клиент ушел к другому, обещали перезвонить, но не перезвонили - просто забыли, клиент ушел к другому. И таких ситуаций возникает большое количество. Держать на контроле все сделки, коммуникации достаточно сложно. Если их больше 100 в работе с excel в качестве базы - это уже коллапс.

Или другой пример. Управление задачами.  Если задача не зафиксирована в системе, с большой долей вероятности она может быть не выполнена. Или выполнена, но вы не узнаете об этом, и нужно уточнять что происходит. А это опять же потери рабочего времени и потери эффективности конечного результата.

Что я выделяю во всем этом как главное?

Действия должны быть по возможности регламентированы и самое главное, система, чаще всего это какая либо CRM, должна контролировать эти действия в автоматическом режиме.
Это значит, что автоматически должны фиксироваться действия каждого ключевого этапа бизнес-процесса и самое главное должен быть автоматический учет всех коммуникаций.

Система должна считать время ответа, не важно это телефонный звонок или  письмо, содержание ответа (запись телефонных разговоров, фиксация писем, мессенжеров), фиксация исходящих документов, предложений, КП.  К этому мы добавляем планирование последующих коммуникаций - вид коммуникации и время исполнения.
Исходя из всего выше изложенного, мы можем вывести и контролировать все ключевые показатели бизнес-процесса.
На самом деле их не очень много, но если правильно это использовать показатели начинают улучшаться.

Что можно контролировать?
  • Время нахождения в каждой стадии бизнес-процесса. Настроив автоматические напоминания, можно  сокращать время и тем самым повышать эффективность.
  • Выявить забытых клиентов, коммуникации по которым не запланированы.
  • Считать коммуникационную нагрузку сотрудников и повышать ее эффективность, как через увеличение интенсивности работы с контрагентами, так и контролируя,  что говорят и что пишут.
  • Задачи и их исполнение
Какие еще полезные плюшки могут быть в автоматизации?

Сохранность коммерческой информации. Очень важная тема. Человек уволился, базу вел в ежедневнике и потом концов невозможно найти по сделкам и клиентам. А некоторые еще уходят и с вашей базой. Идут к конкурентам и вы теряете треть бизнеса.

Быстрое создание исходящих документов и автоматизация по их согласованию.

Часто современные CRM системы позволяют полностью автоматизировать документооборот. Создание любых коммерческих предложений на основе заполненных полей.  
Электронное согласование договоров, да в принципе и любых документов между всеми отделами, сотрудниками и подразделениями.
Настройка бизнес-процессов по административным процедурам. Согласование отпусков, заявлений, обращений и всего чего угодно. Можно регламентировать и положить на бизнес-процессы прием, увольнение и поиск новых сотрудников, их карьерное продвижение, обучение, аттестацию и многое другое.
Коммуникации в одной системе. Все чаты для обмена сообщениями, пересылки документов, обсуждение любых активностей в компании, видео конференции и удаленная работа.  И выгода всего этого, если вы увольняете сотрудника, вам нужно всего лишь закрыть доступ ему к вашей CRM, а не удалять потом его из разных открытых чатов в мессенжерах и закрывать доступы к гугл дискам.
Интеграции со всевозможными сервисами, сайтами, порталами, социальными сетями, мессенжерами для получения любой информации, заявок и коммуникаций в единой среде. Вы только представьте сколько теряет времени менеджер, когда у него 5 разных чатов в различных социальных сетях и мессенжерах. Постоянные переключения, низкая эффективность и часть коммуникаций будет точно слита.  А это всегда потеря денег!

Автоматизация должна окупаться!

Часть руководителей видят в автоматизации одни лишь затраты и продолжают терять и продажи и позиции и эффективность компании. Мне даже сложно объяснить эту позицию. Каждый месяц платить 100$? Это дорого!  При этом в компании 20 сотрудников. Иногда хочется кричать - да вы на кофе больше тратите!
Да, еще есть затраты на настройку всего этого хозяйства и обучение. Но как правило это разовые работы, которые доступны любой компании. Даже предпринимателю с небольшим оборотом. Кстати в последнее время стал замечать что мелких предпринимателей, которые пользуются CRM становиться больше и среди моих клиентов таких предостаточно.

Мое глубокое убеждение - автоматизация стоит как минимум ноль рублей и должна приносить вам прибыль.
Со 100% уверенностью я могу сказать, что у вас в течении года были сделки, которые были потеряны из-за халатности сотрудников. Если эти сделки вернуть, или не дать им  потеряться, вы гарантировано окупите затраты на любую автоматизацию.
Что делать если автоматизация нужна не под продажи?
Здесь тоже все просто. Каждый час сотрудника оплачивается из вашего кармана. Повысили эффективность работы и вы уже в плюсе. Иногда одна поставленная, проконтролированная  и исполненная в срок задача, может принести вам сотни тысяч выручки. Возьмите все управление под контроль - и вы реально увидите как все меняется в лучшую сторону.

Я как-то даже считал, что если увеличить выручку компании за год на 10-15%, а это не заоблачные цифры, а вполне реальные, то бизнес укладывается в затраты по автоматизации 20-25% от полученной прибыли. Это очень хороший показатель.  Конечно за ним стоит много работы, но если вы хотите растить свой бизнес, делать его более устойчивым, конкурентным и динамичным, ваш путь должен вести к автоматизации процессов в вашей компании.

Как довести проект до конца и получить эффективную систему?

Есть несколько сценариев успешного проекта.

Быстрый старт, минимальные затраты

Иногда достаточно малого. Взять под контроль все коммуникации с клиентами, как правило это телефония, почта, мессенжеры, сделать интеграции с ресурсами для поступления лидов и заявок в CRM. Делаем простую и понятную воронку продаж с этапами, которые будут отражать ключевые бизнес-процесс и настраиваем систему контроля. 3-5 ключевых показателей. Базовое обучение сотрудников. Они должны уверенно понимать работу CRM и по сути научиться передвигать сделки по воронке и планировать коммуникации с клиентами
В отделах продаж реализация такого сценария может занимать 2-3 недели  и дать очень хороший экономический эффект. Самое главное - вы будет понимать действия ваших сотрудников по получению основного продукта компании - выручки и контролировать их на уровне первичных действий.
Чтобы такой проект не провалился, достаточно уделить некоторое время на обучение сотрудников.  Если ваш персонал будет понимать алгоритм работы и будет знать как все это делать в CRM  - проблем с этим сценарием просто быть не может. Хотя все таки если руководитель после запуска не будет контролировать работу и все бросит, то возможен и откат к старому доброму excel.

Поэтапная автоматизация от простого к сложному.

В больших компаниях нацеленных на долгосрочную перспективу и максимальную автоматизацию бизнес- процессов, самым выгодным сценарием будет поэтапное внедрение всех видом автоматизации с постепенным усложнением всего процесса
Начинать нужно с малого. Как пример, в начале может быть внедрена социальная сеть компании и перенесено общение во внутренние чаты CRM  системы. Далее  внедрен механизм постановки и контроля задач. Отделы продаж подключают к работе с простой воронкой продаж и так далее.
Каждый этап проходит с обучением сотрудников, на котором закрываются все вопросы по функционалу. Возможно сдача тестовых задний, прохождение обучающих вебинаров, семинаров и в последующем контроль понимания пройдённого материала.
По такой стратегии проекты по времени может реализоваться и более полугода, но при этом это постепенное и плановое развитие, которое в пересчете на затраченные часы с учетом масштаба,  может быть дешевле первого варианта.

Подробное техническое задание - реализация.

Многие из руководителей, которые видят ценность в автоматизации и понимают ее выгоды готовы четко описать желаемый результат и получить его качественную реализацию
Составление подробного технического задания с описанием всех бизнес-процессов может занять некоторое время. Такой вариант оптимален с точки зрения доведения проекта до положительного результата. Техническое задание не предполагает реализации проекта за рамками описанного функционала и практически гарантирует успех проекта ввиду того, что на этапе согласования описываются все риски и выявляются проблемные места.

Поддержка = внедрение.

Этот сценарий чаще всего реализуется когда у компании уже есть минимальная действующая модель автоматизации, но хочется получить квалифицированную помощь и еще больше развить проект.
Заказчик оплачивает работу специалистов службы поддержки, а исполнитель в свою очередь работает как администратор CRM системы и помогает по запросу решать текущие проблемы и улучшать систему.
Это выгодно, поскольку не нужно держать в штате несколько различных сотрудников с необходимыми компетенциями, а пользоваться необходимыми специалистами от службы поддержки. Это может быть консультант по функционалу, администратор CRM, программист, бизнес-аналитик, интегратор и пр.
Такая модель дает значительную экономию и позволяет очень гибко подходить к реализации проекта.

Итак, делаем выводы.
  1. Хотите роста, нужно задуматься об автоматизации
  2. Автоматизация должна приносить прибыль
  3. Есть различные стратегии автоматизации и всегда можно выбрать то, что соответствует вашему бюджету и вашим задачам.
Для себя мы приняли концепцию автоматизации по принципу - мы помогаем растить ваш бизнес. Этот подход дает вам возможность получить гарантированный результат и  сделать ваш проект автоматизации успешным и прибыльным.

С нашими услугами можно ознакомиться на сайте в разделе КАТАЛОГ

Наши контакты

Наши контакты

Твой район

Автоматизация продаж и управления бизнесом, внедрение CRM систем Битрикс24, amoCRM, Мой склад, YCLIENT, TUVIS. Продажа лицензий, обучение сотрудников и руководителей. Поддержка и сопровождение для CRM Битрикс24.

Позвоните нам:
+375 29 675 91 52
Адрес:
г. Минск, ул. Притыцкого 39, офис 3А